E-Commerce is een spel om de klant.

Prof. Dr. C.N.A. Molenaar

E-commerce is niet langer meer alleen een webshop op internet. Niet alleen is er technisch al veel meer mogelijk, ook klanten eisen veel meer dan kopen op afstand en wachten op de levering. Klanten willen kwaliteit, betrouwbaarheid en snelheid. Grote aanbieders, zoals Bol.com en Wehkamp, snappen dit en hebben het fulfilment proces geautomatiseerd. Alleen eindcontroles vinden nog plaats door “mensen”. Indrukwekkende processen, die leiden tot efficiency, maar ook tot kwaliteitsborging en snelheid. Menselijk fouten zijn tot een minimum beperkt en de snelheid van aflevering is vergroot. “Next day delivery” en “same day delivery” zijn usance geworden.

Snelheid van levering wordt basisvoorwaarde

Daarnaast komen er nieuwe toetreders op de markt, die juist inspelen op deze snelheid. Gorilla’s is misschien wel de bekendste. Nu bestellen binnen 30 minuten thuis (binnen een bepaald gebied). Klanten accepteren geen fouten meer en beloftes moeten worden nagekomen. Daarmee leggen klanten “de lat” steeds hoger voor aanbieders. Zonder meer een uitdaging, maar er is meer.

Technologie is onmisbaar

Technologie wordt steeds meer gebruikt om klanten te kennen, weten wie ze zijn, voorkeuren, behoeften en toekomstig koopgedrag. Door deze kennis heeft de internetaanbieder een ontegenzeggelijk voordeel. Er kan beter ingespeeld worden op klantwensen en behoeften. Zowel qua producten, diensten, maar ook wensen over leveringen en services. Technologie is de basis voor interactie via computer of smartphone en is de basis voor allerlei samenwerkingsvormen tussen fabrikanten en webwinkels.

Samenwerking tussen aanbieders om een “one stop” ervaring te geven aan klanten is de basis voor allerlei “platformen”. Alleen moet dan ook de afhandeling integraal zijn. Niet diverse pakjes, maar gewoon 1 levering volgens de eisen van klanten.

Imploderende supply chains

De supply chain staat onder druk. Fabrikanten en importeurs willen graag klantendata hebben om kopers beter te kennen. Deze aanbieders overwegen om direct contact te zoeken met potentiele kopers en hierbij de tussenpersonen uit te schakelen of de rol te beperken. Directe levering (via een platform bijvoorbeeld) leidt tot een implosie van “supply chains”. De importeur/fabrikant kan direct contact krijgen met deze eindklant. Alleen moet hier een prijs voor betaald worden. Wat is nog de rol van de detailhandel (online of offline), hoe kunnen de leveringen efficiënt, snel en goed plaatsvinden? De fulfilment partner biedt hiervoor de oplossing.

Wat nu?

Al deze ontwikkelingen leiden in de nabije toekomst tot een bepaalde vorm van disruptie. De focus verschuift van een verkoopfocus naar een klantenfocus, waarbij alle aspecten van het afleveringsproces belangrijk zijn. Klanten zijn kritischer dan ooit, veeleisender dan ooit en verwachten snelheid en kwaliteit. De aanbieders kunnen retailers zijn, maar net zo goed de fabrikanten of importeurs. Deze partijen zullen de logistieke dienstverlening inclusief e-fulfilment uitbesteden. Daarbij moet het hele proces wel geautomatiseerd worden, snel, efficiënt en foutloos. Alle ontwikkelingen wijzen op een integratie van technologie en data in koopprocessen. Het komt nu meer dan ooit aan op details en voldoen aan klantverwachtingen. Verkopen verandert in inspelen op koopvoorkeuren.