Start dit jaar met slim retourbeleid

Januari kent de nodige uitdagingen voor webwinkels: verkopen lopen terug en je hebt stapels retouren te verwerken van de feestdagen. Zelfs webshops die geen kleding verkopen, krijgen er opeens veel extra werk bij. Hoe houd je de kosten laag maar de klantervaring hoog, zodat je het jaar goed begint en klanten vasthoudt?

Nederland is normaal gesproken al Europees kampioen terugsturen en na de feestdagen neemt dit cijfer alleen maar toe. Niet voor niets staat januari bekend als recordmaand voor retouren. Producten die de rest van het jaar weinig teruggestuurd worden, kunnen zich opeens opstapelen in je magazijn. Zeker als je verkoopt via marktplaatsen zoals Bol.com, waar retourpercentages traditioneel hoger zijn. Hoe maak je van deze kostenpost een kans om nieuwe klanten aan je te binden? Active Ants zet een paar tips op een rij voor een gestroomlijnd retourproces.

Langer-wachten-effect

Om kosten te drukken kun je allereerst je retourtermijn heroverwegen. Zo kun je in het nieuwe jaar een langere periode aanhouden. Je zou misschien denken dat dit het aantal retouren verhoogt, maar het tegenovergestelde is waar. Omdat klanten langer kunnen nadenken over hun aankoop, nemen zij het product alsnog in gebruik, maken zij een ander besluit of vergeten ze het terug te sturen. Dit ‘langer-wachten-effect’ is het grootst bij een periode vanaf 30 dagen, onderzocht econoom Alec Minnema.

Een langere zichttermijn neemt bovendien een belangrijke horde voor de aankoop weg: bijna 9 op de 10 klanten kijkt eerst naar je retourbeleid, voordat zij iets bestellen. Als de bedenktijd korter is dan 30 dagen, laat ruim een kwart van de consumenten hun winkelwagen weer achter, blijkt uit onderzoek. Een ruime bedenktermijn zorgt dus niet alleen voor minder boomerang-pakketjes, maar ook voor meer bestellingen: win-win dus.

Welke retouren kan je voorkomen?

Veel webwinkeliers zien retouren als een noodzakelijk kwaad. Of je nu kleding of elektronica verkoopt, je zal altijd een paar retourzendingen krijgen. Maar lang niet elk teruggestuurd pakket is onvermijdelijk. Een paar van de meest voorkomende redenen voor terugsturen zijn bijvoorbeeld: het verkeerde artikel ontvangen, een product dat afwijkt van de omschrijving of beschadigd is aangekomen.

Klanten zijn dus niet per se ontevreden over je product. Zo komt het regelmatig voor dat klanten de verkeerde maat bestellen of er een logistieke fout optreedt. Met name dat laatste moet je als retailer te allen tijde zien te voorkomen. Als je klant bent bij Active Ants, worden je orders gepickt door slimme robots. Hierdoor kunnen er geen menselijke fouten insluipen. Daarnaast wordt er vlak voor verzending een foto van de order gemaakt en naar jouw klant gestuurd. Een leuk extra contactmomentje met de klant, maar ook extra zekerheid dat de juiste producten worden verpakt en in goede staat zijn.

Beschadigde artikelen zijn een andere grote retourmaker. Als retailer heb je hier invloed op door slim te verpakken. Zo bestaan kartonnen pakketjes voor gemiddeld 50 procent uit lucht. Je kunt dan kiezen voor opvulmateriaal, maar dit kost geld en creëert veel afval bij de steeds milieubewustere klant. In de magazijnen van Active Ants staan daarom slimme inpakmachines. Hiermee worden pakketten op maat gemaakt, zodat producten niet kunnen schuiven en beschadigen. Verpak jij je bestellingen nog handmatig? Zorg dan dat je in elk geval verschillende maten dozen of verzendzakken hebt.

Soepel en snel retourneren levert meer op

Als een klant eenmaal iets terugstuurt, ben je bij snelheid gebaat. Dit begint al bij het aanmelden van de retour. Het liefst is dit zo makkelijk mogelijk. Met een soepele terugzending doen klanten namelijk niet alleen sneller een aankoop, zij komen ook vaker bij je terug. Meer dan 70 procent van de Nederlanders koopt dan ook vaker bij een webwinkel die retouren snel en gemakkelijk maakt, onderzocht Thuiswinkel.

Het liefst hoeven klanten dus niet eerst een formulier te downloaden en printen. Als je je fulfilment onderbrengt bij Active Ants, zijn retourlabels in elke verpakking al meegeleverd. Daarnaast kunnen jouw klanten via een online portal gemakkelijk hun zending aanmelden. Bovendien kun je als verkoper het pakketje in realtime volgen. Zo ben je altijd op de hoogte waar een order zich bevindt in het retourproces. Dankzij de Multi-Warehouse oplossing van Active Ants, is het zelfs mogelijk voor jouw internationale klanten om hun pakketje naar het dichtsbijzijnde E-fulfilment center van Active Ants te sturen. Dat scheelt niet alleen tijd, maar ook verzendkosten.

Veruit de meeste kosten van een retour maak je tijdens het verwerkingsproces. Dit kost webwinkels ruim 10 euro per teruggestuurd pakje. Ook hier wil je dus zo snel mogelijk vanaf zijn. Want hoe sneller een product gecontroleerd en verwerkt is, hoe minder kosten je maakt en hoe eerder je het misschien weer kan verkopen. Maar dan moet je hier wel tijd en personeel voor hebben. Bij Active Ants kan je dit hele proces uitbesteden. Wij hebben medewerkers klaar staan die de artikelen bekijken, eventueel opnieuw verpakken en weer in de voorraad plaatsen.

75-100 procent komt niet terug bij slechte retourervaring

Voorkomen is weliswaar beter dan genezen, maar je wilt retouren voor klanten ook niet te moeilijk maken. Een streng beleid brengt je retouren niet zozeer omlaag, maar straalt wel negatief af op je webshop. Bezoekers zien dan sneller af van hun bestelling. Erger nog, na een slechte retourervaring komt 75 tot 100 procent van de klanten niet meer terug, onderzocht Washington and Lee University.

De afgelopen feestdagen heb je waarschijnlijk veel first-time buyers verwelkomd. Die wil je niet afschrikken, maar juist tot een trouwe klant zien te maken. Een langdurige klantrelatie brengt namelijk meer geld in het laatje. Terugkerende kopers bestellen niet alleen vaker, maar ook voor hogere bedragen. Een terugstuurbeleid met oog voor de klant draagt significant bij aan deze verdiensten.

Stroomlijn je retouren met Active Ants

Je kunt je retourproces vergemakkelijken bij Active Ants. Door ons gerobotiseerde magazijn zijn fouten bij het orderpicken voortaan verleden tijd. En met onze inpakmachines blijven jouw producten ook zonder opvulmateriaal beschermd. Via ons retourportal kunnen klanten daarnaast makkelijk en snel een zending aanmelden, waardoor jij realtime op de hoogte blijft. Vervolgens staan onze medewerkers klaar om jouw retouren snel aan te nemen, te controleren en opnieuw in de voorraad te brengen. Zo verlaag je niet alleen de retourenstapel, maar zorg je ook dat klanten bij je blijven terugkomen.